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商品售后服务认证
 

  商品售后服务认证也叫GB/T 27922:2011商品售后服务管理体系认证,是我国自主创新的服务认证项目,开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件,对企业服务能力进行审查,并得出相应的认证结果(星级)。认证过程采用的是评分制,按照标准和有关的要素进行打分,最终以分值决定星级。

  为什么要做商品售后服务认证GB/T27922

  1.可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识,提高人员的服务能力,进而提高服务水平,通过增强顾客满意度,最终提高企业效益;

  2.认证证书是由国家认监委批准的第三方认证机构颁发,证书的公信力更容易得到顾客认可,达到企业宣传的目的;

  3.商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛,涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等,提前认证可在参与上述活动中占得先机;

  4.普通的竞争对手一般只有ISO9001证书,只能说明自己的产品质量好,却很难证明自己的售后服务也好,拿到商品售后服务证书可以在竞争中更好的展示企业的能力。

  商品售后服务认证与其他体系的不同

  我国目前共有上述三类认证。 商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药 残留量等),如 3C认证、有机认证等,颁发“产品认证证书”。 三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。

  评价级别要求

  《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到 70分(含 70分)以上,达标级售后服务;达到 80分(含 80分)以上,三星级售后服务;达到 90分(含 90分)以上,四星级售后服务;达到 95分(含 95分)以上,五星级售后服务。

  商品售后服务认证申请流程

  认证咨询合同签订--咨询老师进场--向有资格的第三方机构申请受理--现场审核--通过--发证--监督。


 

 一、通过商品售后服务评价体系认证,需要什么样的流程?

  (1)企业向认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息,人数、规模等,主要是利于中心进行初步审查。流程详情:商品售后服务认证的流程是什么

  (2)中心审查材料通过后,与企业签订正式的认证合同。

  (3)在签订合同的同时,企业可以培训售后服务管理师,因为国家标准有要求:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识,利于下一步工作。如果体系不完善,同时还可以请专家咨询。以上都可以作为正式评审前的准备。

  (4)与企业磋商有关评审的时间,中心安排评审组,对企业的服务体系文件进行评审,并到企业现场进行评审,通过后给出评审报告,提交终审。

  (5)经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

 二、提交申请有什么需要注意的地方

  首先必须是在国内合法经营的企业,最近一年没有出现重大的质量或品牌事故。

  其次,要填写认证申请表,提供真实信息供中心进行受理评估。

  申请表的相关附件主要是:营业执照等三证,企业简介,现有的服务制度等。

  认证中心受理申请后,会出具“受理通知书”,然后与企业签订认证合同,企业缴纳相应的评审费用。在提交申请的同步,也可以进行售后服务管理师培训和专家咨询。

 三、企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证?

  通过认证其实不难,因为认证是以分数来区分星级的,只要到达70分,就可以认为是符合——达标(二星级)。这个结论说明,企业已经具备了售后服务的基础能力,经过验证,能提供正常的服务。

  总的来看,企业只要在认真执行售后服务工作,建立了标准化的体系,顾客满意度较高,就能通过达标认证。毕竟服务无止境,“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标,52条款,还有配套标准和行业特性中的有关要求,企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。

  另一方面,为了帮助企业解决售后服务专业程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务专业管理人才的问题,一直在开展“售后服务管理师”职业资质培训,由国内著名的专家团队讲解售后服务危机公关、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识。这个培训我也是讲师之一。企业在申报认证的同时进行售后服务管理师培训,是一项有益也有必要的工作。

 四、三星级、四星级、五星级有什么区别?企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级?

  得分是最显著的区别:

  80分以上是三星级,90分以上是四星,95分以上是五星级。

  从目前获证企业规模的角度来看,五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业,体系化较强,服务资源等相对完善,获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平,小型企业一般在二星或三星水平。

  中小企业也能达到五星级,主要是标准有些条款中小企业相对较难,比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级,的确是服务工作完善,评审时扣分很少。

  企业应该扎扎实实做好体系,真正按标准要求,严格做好服务。

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